Disservizi Adsl

Ne parla Sergio. Uno scenario di cui ho letto e scritto tanto, spesso andando in soccorso di poveri utenti impantanati. Di solito in questi casi gli operatori dicono che è un caso, un accidente, una eccezione tra tanti utenti che non si lamentano. Ma a chi credere? Dice splendidamente Sergio, Capita, sfortuna, sprechi solo energie a prenderla sul personale. È che ne senti ogni giorno di casi specifici, per un errore, un imprevisto o un accidente, tanto che ti chiedi quale sia la normalità e se esista. La mia idea è che l’Adsl, in tutte le sue fasi (attivazione, fornitura, disattivazione) ha un tasso di errore che non ha pari tra i servizi commerciali disponibili nei paesi non in via di sviluppo.
Le ragioni sono numerose. Il fatto che bisogna passare da Telecom in molti casi (un giro in più che aggiunge incognite e alea, nonché la possibilità che un difetto di comunicazione tra le parti blocchi il tutto); un mercato nuovo, dove le best practices non sono ancora consolidate; bisogno degli operatori di ridurre all’osso le spese per farsi concorrenza sui prezzi, appunto perché è un mercato ad alto tasso di crescita e dove c’è ancora l’immaturità del pubblico. Che non è ancora in grado di apprezzare la qualità del servizio e preferisce spendere il minimo, nell’illusione che a prezzo minore e a uguale velocità di picco corrisponda servizio uguale. E quindi vai con l’outsourcing di tutto, dal call center alla gestione ordini, anche queste cose fatte con minima spesa ma con best practice ancora da affinare. Il tutto mentre il numero di ordini cresce a ritmi elevatissimi, con alta possibilità che l’ingranaggio si inceppi e si perda per strada qualche pezzo per eccessiva abbondanza di pratiche da lavorare. Insomma, un garbuglio di cause e concause che si accentuano a vicenda e gettano nel ridicolo il settore